政策

强化服务意识，提高服务质量，完善服务体系，履行服务承诺，热情、耐心、及时、快捷、文明服务。服务人员统一着装，佩戴服务标志，文明用语，耐心解答用户咨询，工作期间工作人员禁止闲谈、串岗、玩手机等怠慢群众的现象。对用户来电来访提出的问题立即答复，当时答复不了的24小时内给予答复，特殊情况3个工作日内办理完毕，用户来电来信投诉，5个工作日内办理完毕，做到件件有着落，事事有回应。坚决杜绝“生、冷、硬、推”和与用户争吵现象，不乱收费，不以热谋私，不吃、拿、卡、要，严禁有损用户利益和公司利益的行为，执行用户回访制度，不断改进和提升服务水平。

二、服务标准

达标供热、稳定运行、设施完好、抢修及时、服务规范、用户至上。

三、供热标准

供热系统正常，用户建筑围护结构良好的情况下，居民用户住宅室内温度达到20℃。

四、收费标准

严格执行政府物价管理部门批准的供热收费标准。

五、供热时间

每年9月15日至次年5月15日。

六、停热预先公告

1.供热设施因故障检修需要停热时，提前24小时将停热时间和恢复供热时间通过电视、电话、微信平台等媒体告知用户。

2.突发情况下的停热，在停热抢修的同时通过媒体向用户告知，并及时组织24小时连续抢修，尽快恢复正常供暖。

3.因停水、停电、停气、自然灾害等非供热企业原因的紧急停热，及时告知用户。

七、管道维修

1.管道维修管理人员对一、二级热网及附属设施定期巡检、维护，发现井盖缺损、管道漏水及时更换维修，确保安全供热，管网修漏及时率达98%以上。

2.管道维修人员24小时到岗值班，发现或接到管道漏水、爆管等现象，抢修人员40分钟到达现场快速组织抢修，做到小故障及时处理不过夜、大故障处理不超过两天，因特殊情况48小时内完不成的，要向用户做好解释工作，并及时向市政府主管部门汇报抢修情况，维修期间设置明显安全施工标志，文明施工。

3.用户入户装置和室内供热设施由产权人（热用户）负责维护管理（含物业自管小区二级网），出现故障时产权人可自行维修，也可委托供热企业维修，属于用户产权的采暖设施维修，实行有偿服务，做到价格公开、收费合理。

八、业务接待

1.业务接待人员在受理供热业务时，要态度热情，文明接待，耐心服务，做到来有迎声，问有答声，走有送声，用户来电铃响三声必有应答。业务接待尽量简化手续，方便用户。

2.受理用户入网报装申请，在甘南州政府、合作市政府政务服务中心综合窗口统一办理，实行一站式服务，严禁体外受理，要公开入网供热程序，对符合入网供热规定,各项手续齐全且在供热管网规划范围内具备供热条件的应立即受理登记，在2个工作日内办结完毕。

3.因客观条件限制，对暂不具备入网供热条件，一时难以解决的，向用户耐心解释，说明情况。

九、供热不达标退费制

因供热企业原因致使用户室内温度低于规定标准，按规定向用户退返相应的热费。退费在每年6月30日前办理，逾期未办理退费的，可在下一供热期热费中予以核减。

十、投诉与监督

我公司设有投诉与监督管理部门，以上承诺会得到有效监督，在限时内办结，并及时回访用户，核实处理结果。用户对我们的供热服务工作不满意，可向监督部门进行投诉，由专人负责受理、答复、回访，对投诉未得到满意答复的，可向公司董事长投诉。在公司内部实行“一诉问责制”，一次用户投诉本公司员工在服务中给用户造成不便或麻烦的，将由责任人向用户道歉，如果违背承诺给用户造成损失，经查证属实，由公司和责任人负责赔偿，并对责任人进行问责处理，具体处理办法将依据法律或有关规定实施。

供热期间，定期入户测温。对于室内温度不达标的投诉，48小时内入户测温，查找原因，属于供热企业原因即刻处理，不属于供热企业原因，向用户解释清楚不热原因，并积极协助用户解决，直至用户满意为止。

服务时间：24小时服务

服务电话：0941—8211001

投诉电话：0941—8227903 0941—8211001

监督电话：0941—8212438

合作市水务热力有限责任公司

2023年2月16日

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